Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan dan Loyalitas Pelanggan di Mirota Kampus Yogyakarta
Kata Kunci:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kualitas Produk, Mirota Kampus YogyakartaAbstrak
Studi ini dimaksudkan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta implikasinya terhadap kualitas produk di Mirota Kampus Yogyakarta. Kualitas layanan diukur berdasarkan beberapa dimensi seperti wujud fisik, emosional, daya tanggap, jaminan, dan keandalan. Kepuasan pelanggan dinilai dari persepsi mereka mengenai kesesuaian layanan dengan harapan yang dimiliki. Loyalitas pelanggan diukur dari seberapa sering mereka melakukan transaksi berulang dan memberikan rekomendasi kepada pihak lain. Sementara itu, kualitas produk difokuskan pada aspek kesegaran,variasi, dan ketersediaan produk. Metode penelitian ini menggunakan survei kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan Mirota Kampus Yogyakarta. Sampel diambil secara stratified random sampling agar mewakili berbagai segmen pelanggan. Data hasil pengumpulan dianalisis menggunakan metode SEM (Structural Equation Modeling) untuk menguji hipotesis yang diajukan. Penelitian ini diasumsikan akan memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, yang kemudian berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan. Selain itu, riset ini pun ingin mengetahui apakah kepuasan dan loyalitas pelanggan berdampak tidak langsung terhadap kualitas produk. Hasil temuan studi ini diharapkan memberikan saran yang bermanfaat bagi manajemen Mirota Kampus Yogyakarta dalam memperbaiki layanan dan strategi pengelolaan mereka.
Unduhan
Referensi
Sudarmanto, S. (2014). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MIROTA KAMPUS YOGYAKARTA. Prima Ekonomika, 5(1).
Mutaqin, R. (2019). PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS KONSUMEN SUPERMARKET MIROTA KAMPUS GODEAN. Upajiwa Dewantara: Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Manajemen Daulat Rakyat, 3(2), 102-115.
Winarno, Y. P., & Wicaksono, D. (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO RITEL MANNA KAMPUS SIMANJUNTAK DI YOGYAKARTA. Jurnal Mitra Bisnis, 8(2).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220.
Caruana, A. (2002). Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty: An Interrelationship. Journal of Services Marketing, 16(2), 78-87.
Gountas, S., & Gountas, J. (2007). The Impact of Service Quality and Perceived Value on Customer Loyalty Intentions: A Study in the Retail Banking Sector. Journal of Financial Services Marketing, 12(3), 209-222.
Rust, R. T., & Oliver, R. L. (Eds.). (1994). Service quality: New directions in theory and practice. Sage Publications.
Althazia, L., Utami, H. N., & Kumadji, S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Cafe & Resto Nampan Coffee Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 98(1), 16-24.
Atmaja, Y. S., Thoyib, A., & Sumarsono, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Go-Jek di Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 54(1), 8-16.
Chao, C.-C., Wu, W.-Y., & Yang, S.-Y. (2015). The impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty: A case study of a mobile telecommunications company. Journal of Management and Sustainability, 2(1), 1-10.
Choiriah, S., Syahputra, S., & Sari, D. P. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen E-Commerce Tokopedia). Jurnal Manajemen Bisnis Islam, 6(1), 45-56.
Damayanti, P. T., & Wahyono, B. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Restoran KFC Jalan Sudirman Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 4(3), 1-9.
Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Dasar dan Konsep Sistem. CV. Penerbit Qiara Media.
Firmansyah, M. A., & Prihandono, M. (2018). Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Telkomsel di Kota Bandung). Jurnal Ilmu Manajemen, 6(3), 642-650.
Irnandha, I. R. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Telkom Akses Cabang Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(8), 1-17.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Kurniawan, B., Astuti, R. W., & Pradana, A. A. (2020). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Toko Ritel Modern (Studi Kasus di Indomaret Kota Malang). Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 1(1), 1-10.
Pebrianti, N. A., Nurrochmat, D. R., & Nurohim, H. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Pelanggan E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Manajemen Pemasaran, 12(1), 57-68.
Prasyantia, D. N., Hasyim, M., & Rosyida, N. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Samsung Galaxy Series di Surabaya). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 10(4), 1-14.
Slack, N., Brandon-Jones, A., & Johnston, R. (2020). Operations Management (9th ed.). Pearson Education.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Woratschek, H., Schewe, G., & Thaler, J. (2020). The Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Service Industries: A Cross-Sectoral Analysis. Journal of Service Science Research, 12(1), 1-15.
