Peran Kepercayaan sebagai Variabel Intervening dalam Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi pada Perusahaan E-Commerce Shopee dengan Pendekatan Structural Equation Modeling (SEM)
Kata Kunci:
Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepercayaan , SEMAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji peran kepercayaan sebagai variabel intervening dalam pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada platform e-commerce Shopee. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif eksplanatif dengan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan perangkat lunak LISREL 8.50. Sampel penelitian berjumlah 155 responden pengguna aktif Shopee yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, keduanya juga berpengaruh terhadap kepercayaan, yang selanjutnya turut memengaruhi loyalitas pelanggan. Kepercayaan terbukti memediasi secara signifikan pengaruh antara kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas. Temuan ini menegaskan pentingnya membangun kepercayaan pelanggan sebagai kunci dalam menciptakan loyalitas berkelanjutan di era digital.
Unduhan
Referensi
Albar, I., & Permatasari, B. (2024). Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Berbelanja Melalui E-Commerce Di Lampung. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB, 14(2), 115–129.
Aulia, R. (2022). PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR PADA KLINIK KECANTIKAN LONDON BEAUTY CENTER. PRAGMATIS Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(2), 90–101.
Bifel, M. G. B., Simarmata, J. E., & Mone, F. (2025). Identifikasi Pengaruh Fasilitas Belajar Terhadap Hasil Belajar Matematika Peserta Didik Menggunakan Pendekatan Structural Equation Modeling. Jurnal Jendela Matematika, 3(1), 27–35. https://www.ejournal.jendelaedukasi.id/index.php/JJM
Febryaningrum, V., Buana, A. V., Rohman, A. F., Rochmah, A. N., Soraya, A., & Suparta, I. M. (2024). Penggunaan Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Dengan PLS Untuk Menguji Pengaruh Variabel Intervening Terhadap Hubungan Variabel Independen Dan Variabel Dependen. Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 1(6), 258–266. https://doi.org/10.62017/jemb
Gunananda, G. B. S. K., Seminari, N. K., & Giantari, I. Gst. A. Kt. (2024). PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 13(1), 129–150. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2024.v13.i01.p07
Hermawan, H. , & Satriani, T. (2023). ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE DALAM MENINGKATKAN KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN . JURNAL CENTRAL PUBLISHER , 1(6), 514–520.
Laudinsha, B. Y., & Sanggarwati, D. A. (2024). Strategi Efektif untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Era Digital. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi Bisnis Dan Teknologi Informatika, 1(3), 90–2596.
Monica, A., Rahman, M. A., & Achmad, Y. F. (2023). LITERATURE REVIEW: KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK E-COMMERCE. JEB: Jurnal Ekonomi Bisnis, 29(2), 78.
Nugroho, A. W., Nugraha, H. S., & Seno, A. H. D. (2022). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN dan KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE LAZADA (di Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 321. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Pramudita, A. I., Widiharih, T., & Santoso, R. (2020). PENERAPAN STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) UNTUK MENGANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA BISNIS (STUDI KASUS KAFE DI KECAMATAN TEMBALANG DAN KECAMATAN BANYUMANIK PADA JANUARI 2019). JURNAL GAUSSIAN, 9(2), 122–134. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/gaussian/
Putlely, Z., Andry Lesnussa, Y., Wattimena, A. Z., & Matdoan, M. Y. (2021). Structural Equation Modeling (SEM) untuk Mengukur Pengaruh Pelayanan, Harga, dan Keselamatan terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Umum Selama Pandemi Covid-19 di Kota Ambon. Indonesian Journal of Applied Statistics, 1, 01–13.
Urfany, N., & Muthohar, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Tokopedia). Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen, 01(06), 273–284. https://journal.uii.ac.id/selma/index
