Peran Inovasi Layanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Apotek
Kata Kunci:
Inovasi Layanan, Kepuasan Pelanggan, Apotek, Transformasi Digital, Pelayanan KesehatanAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana penerapan inovasi layanan di apotek dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada meningkatnya tuntutan konsumen terhadap pelayanan farmasi yang lebih cepat, mudah, dan personal, seiring dengan perkembangan teknologi serta pola interaksi digital yang kian meluas. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan studi kasus pada beberapa apotek yang telah menerapkan inovasi layanan seperti konsultasi daring, pemesanan obat berbasis aplikasi, sistem antrean digital, dan layanan antar obat ke rumah. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi kegiatan pelayanan di apotek. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap peningkatan kenyamanan dan loyalitas pelanggan. Pelanggan merasa lebih dihargai dan terfasilitasi karena memperoleh layanan yang sesuai kebutuhan tanpa hambatan waktu atau tempat. Selain itu, inovasi digital memungkinkan apotek membentuk citra sebagai institusi kesehatan yang modern dan adaptif. Namun demikian, penelitian juga menemukan beberapa kendala dalam implementasi inovasi, antara lain keterbatasan teknologi, kesiapan sumber daya manusia, serta belum adanya regulasi yang jelas terkait layanan farmasi berbasis digital. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa inovasi layanan yang relevan, mudah diakses, dan terintegrasi dengan kebutuhan pelanggan terbukti mampu meningkatkan kepuasan dan memperkuat daya saing apotek di era digital saat ini.
Unduhan
Referensi
Akhmad, A. D., Dirga, D., Adliani, N., & Sukrasno, S. (2019). Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kecamatan Sukarame Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Kecamatan Sukarame. JFM (Jurnal Farmasi Malahayati), 2(1).
Ananda, I. P. S. N., & Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, Udayana University).
Benita, Z., Wijayanti, T., & Pramukantoro, G. E. (2023). Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian dengan Kepuasan Pasien di Apotek Wilayah Kecamatan X Kota Surakarta Tahun 2022: Correlation of Quality of Pharmaceutical Services and Patient Satisfaction in Pharmacy of X District Surakarta in 2022. Jurnal Sains Dan Kesehatan, 5(2), 186-197.
Broto, B. E. (2020). Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Kimia Farma Rantauprapat. ECOBISMA (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen), 7(2), 95-108.
Darmawan, T., & Nawasiah, N. (2025). Analisis Pengaruh Komunikasi, Informasi, Edukasi (KIE), Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Apotek XYZ. PENDIPA Journal of Science Education, 9(1), 159-166.
Fatonah, S., Pahlawi, L. A. I., & Haryoso, P. (2021). Pelatihan dan Pendampingan Peningkatan Pangsa Pasar dengan Model Kepuasan Pengiriman Pesanan Konsumen Obat pada Apotek di Surakarta. Jurnal Abdidas, 2(1), 69-74.
Hamidah, N. K., & Muthiah, H. (2024). Pengaruh Strategi Penjualan, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan:(Studi Pada Pelanggan Apotek Kimia Farma Kota Bima). Public Service and Governance Journal, 5(1), 34-44.
Marwan, J. (2021). Transformasi peran strategi pemasaran dalam mewujudkan minat beli. KELOLA: Jurnal Ilmiah Manajemen, 7(2), 57-72.
Pratondo, K., Zaid, Z., & Aziti, T. M. (2024). Memperoleh Loyalitas Pelanggan Di Ritel Farmasi (Apotek K-24) Melalui Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan. MANNERS (Management and Entrepreneurship Journal), 7(1), 22-32.
Purwanti, A., Harianto, H., & Supardi, S. Gambaran Pelaksanaan Standar Pelayanan Farmasi Di Apotek DKI Jakarta Tahun 2003. Majalah Ilmu Kefarmasian, 1(2), 5.
Ramdhan, M. (2021). Metode penelitian. Cipta Media Nusantara.
Rero, T. C., Rengga, A., & Nuwa, C. A. W. (2025). Implementasi Penetapan Strategi Dalam Peningkatan Penjualan Pada Apotek Winola Medika. Jurnal Projemen UNIPA, 12(1).
Supardi, S., Susyanti, A. L., & Herdarwan, H. (2019). Kajian Kebijakan tentang Informasi dan Pelayanan Obat yang Mendukung Pengobatan Sendiri di Masyarakat. Media Penelitian Dan Pengembangan Kesehatan, 29(2), 161-170.
Surachman, A., & Indriayani, I. (2025). Evaluasi Sistem Informasi Kesehatan pada Aplikasi MiCare sebagai Model Transformasi Digital. Jurnal Maklumatika, 12-23.
Tumanduk, A., Tumbuan, W. J., & Poluan, J. G. (2023). Strategi penjualan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di apotek kimia Farma Sam Ratulangi Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(02), 240-254.
Widhiarso, A. (2021). Telemedicine dan Telepharmacy: Tantangan dan Perkembangan Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Farmasi Dan Kesehatan Indonesia, 1(1).
Wijaya, R. S., Soleh, A., & Effendi, B. (2025). HCM Farma As An Innovative Pharmacy Model: Digitalization Strategy To Increase Local Competitiveness. Journal of Management, Economic, and Accounting, 4(1), 153-158.
