Analisis Kesantunan Berbahasa Driver Ojek Online dalam Penggunaan Emoji dan Singkatan Pada Interaksi Chat Pelanggan

Abstrak

Perkembangan pesat aplikasi transportasi digital seperti Gojek dan Grab telah mengubah secara signifikan pola komunikasi antara driver ojek online dan pelanggan. Driver kini berinteraksi terutama melalui fitur chat dalam aplikasi, di mana penggunaan emoji dan singkatan menjadi ciri khas komunikasi digital tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bentuk penggunaan emoji dan singkatan, mendeskripsikan pola kesantunan berbahasa yang diterapkan driver dalam interaksi chat, serta menginterpretasikan makna yang terkandung dalam elemen komunikasi digital tersebut. Penelitian menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data di Kota Medan pada Januari hingga Maret 2026 melalui dokumentasi screenshot chat, observasi lapangan, dan wawancara. Data primer diperoleh dari percakapan chat driver-pelanggan, sedangkan data sekunder bersumber dari jurnal dan buku referensi yang relevan. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang mencakup reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa driver sering menggunakan emoji seperti ????, ????, dan ???? serta singkatan seperti "otw," "sy," dan "gpp" untuk menciptakan komunikasi yang efisien dan santun. Penelitian menyimpulkan bahwa meskipun komunikasi digital bersifat informal dan disingkat, banyak driver menunjukkan tingkat kesantunan berbahasa yang sesuai dengan maksim kebijaksanaan, kemurahan hati, dan penghargaan Leech, sehingga berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas layanan.