Pengalaman Pengguna dan Praktik Pengelolaan Keuangan Digital Pada Aplikasi Seabank: Studi Kualitatif Terhadap Ulasan di Google Play Store

Abstrak

Perkembangan bank digital di Indonesia telah mengubah cara individu berinteraksi dengan layanan keuangan dan mempraktikkan pengelolaan keuangan sehari-hari melalui aplikasi mobile. Dalam konteks ini, pemahaman terhadap pengalaman pengguna menjadi krusial karena pengalaman tersebut tidak hanya memengaruhi kepuasan, tetapi juga membentuk cara pengguna memantau, mengontrol, dan mengambil keputusan finansial. Penelitian ini bertujuan mengeksplorasi bagaimana pengalaman pengguna dimaknai dan dipraktikkan dalam pengelolaan keuangan digital melalui aplikasi SeaBank. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif–interpretatif dengan sumber data berupa ulasan pengguna aplikasi SeaBank di Google Play Store. Ulasan dipilih secara purposif berdasarkan relevansi konten dengan pengalaman penggunaan, transaksi, keamanan, dan layanan, kemudian dianalisis menggunakan analisis tematik untuk mengidentifikasi pola makna yang berulang. Hasil analisis menunjukkan beberapa tema utama, meliputi pengalaman kemudahan penggunaan yang memfasilitasi rasa kontrol finansial, reliabilitas dan stabilitas sistem sebagai penentu keberlanjutan penggunaan, transparansi informasi dan mutasi transaksi dalam pengambilan keputusan finansial, responsivitas layanan bantuan dalam pemulihan kepercayaan, serta rasa aman dan kepercayaan sebagai landasan praktik pengelolaan keuangan digital. Temuan ini menegaskan bahwa pengalaman pengguna dan praktik pengelolaan keuangan digital saling berkelindan secara dinamis. Secara konseptual, penelitian ini memperkaya kajian pengalaman pengguna dalam bank digital dengan menghadirkan perspektif empiris berbasis ulasan pengguna sebagai narasi pengalaman nyata, sekaligus memberikan implikasi bagi pengembangan UX dan kualitas layanan perbankan digital yang lebih berorientasi pada praktik pengguna.