Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Dipo Internasional Pahala Otomotif
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan PelangganAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Dipo Internasional Pahala Otomotif. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Dipo Internasional Pahala Otomotif, dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling sebanyak 98 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), dibuktikan dengan nilai t hitung (6,125) > t tabel (1,986) dan signifikansi (0,000) < 0,05. Penanganan keluhan (X2) juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai t hitung (3,808) > t tabel (1,986) dan signifikansi (0,000) < 0,05. Secara simultan, kedua variabel (X1 dan X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y), sebagaimana ditunjukkan oleh nilai f hitung (222,520) > f tabel (3,093) dan signifikansi (0,000) < 0,05. Dengan demikian, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Unduhan
Referensi
Afriansyah, R. (2020). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kyriad Muraya Banda Aceh (Metode Service Quality).
Agus, B. S., & Naufal, H. (2021).Manajemen Pemasaran Jasa Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.
Fajrotul Nurjamilah, S., Sahri Romadon, A., & Eka Putri, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kelengkapan Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian pada “Kopima Aja.” Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA). https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912
Hantono. (2020). Metodologi Penelitian Skripsi Dengan Aplikasi SPSS. Deepublish Publisher.
Jelidia, A. (2024). Gambaran Penanganan Keluhan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lintau Buo. 15(1), 37–48.
Kasmir. (2017). Customer Services Excellent Teori dan Praktik. PT. RajaGrafindo Persada.
Khakim, A. L., Mahbub, M., Abadi, M. D., Ekonomi, F., Teknologi, I., & Dahlan,A. (2024). Determinan Kepuasan Pelanggan : Kualitas Layanan dan Harga.
Kurniawan, B., & Firdiansjah, A. (2020). Kepuasan Pelanggan Perspektif Inovasi Layanan,Reputasi Perusahaan dan Nilai Pelanggan. Samudra Biru.
Nurhidayati, N. (2024). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di cv sumber mina rejeki jakarta utara.
Pasaribu, B., Herawati, A., Utomo, K. ., & Aji, R. H. . (2022). Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis. Media Edu Pustaka.
Purnama, I. W., Ansori, M., Mubarok, A. F., Islam, U., Ulama, N., Keluhan, P., & Bermasalah, P. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap pembiayaan bermasalah di bmt artha abadi.
Ratna, T. (2022). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complain Handling) terhadap Kepercayaan Pelangan pada Minimarket Indomaret di Kota Bitung (Studi Kasus Indomaret Winenet). Journal on Education.
Sahir, S. . (2022). Metodologi Penelitian KBM Indonesia.
