Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan di Indomaret Kota Surabaya

Abstract

Persaingan bisnis ritel modern menuntut perusahaan tidak hanya menyediakan produk yang dibutuhkan konsumen, tetapi juga membangun pengalaman berbelanja yang mampu mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis dan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Indomaret di Kota Surabaya dengan menggunakan pendekatan bauran pemasaran 7P. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner. Objek penelitian adalah pelanggan Indomaret Kupang Jaya 130 Kota Surabaya. Sampel penelitian berjumlah 120 responden yang dipilih menggunakan teknik non-probability sampling dengan kriteria pelanggan berusia minimal 17 tahun dan telah melakukan transaksi sekurang-kurangnya dua kali. Instrumen penelitian terdiri atas 24 indikator yang mewakili produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan bukti fisik. Data dianalisis menggunakan Principal Component Analysis (PCA) dengan rotasi Varimax. Hasil analisis menunjukkan terbentuk tujuh faktor baru dengan eigenvalue lebih dari 1 yang secara kumulatif menjelaskan 82,172% variasi data. Ketujuh faktor tersebut adalah Komunikasi, Akses, Nilai, Pelayanan, Kenyamanan, Responsivitas, dan Keunggulan. Faktor Komunikasi menjadi faktor paling dominan dengan eigenvalue 6,080 dan kontribusi variance 25,331%. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya ditentukan oleh produk dan harga, tetapi juga oleh komunikasi pemasaran, kemudahan akses, kualitas pelayanan, kenyamanan toko, efisiensi transaksi, serta keunggulan produk.