Pengaruh E-Wom Negatif dan Perilaku Retur Konsumen Terhadap Citra Merek dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Pada Sandal Amare di Tiktok Shop
DOI:
https://doi.org/10.70294/e0bhn468Keywords:
E-WOM Negatif, Perilaku Retur Konsumen, Kepercayaan Konsumen, Citra Merek, Tiktok ShopAbstract
erkembangan teknologi digital mendorong pertumbuhan social commerce seperti TikTok Shop yang menggabungkan aktivitas hiburan dan transaksi, sehingga turut memengaruhi perilaku konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh electronic word of mouth (E-WOM) negatif dan perilaku retur konsumen terhadap citra merek dengan kepercayaan konsumen sebagai variabel mediasi pada Sandal Amare di TikTok Shop. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Responden penelitian berjumlah 190 orang yang memenuhi kriteria sebagai pengguna TikTok Shop dan memiliki pengalaman bertransaksi pada Sandal Amare. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4. Hasil evaluasi model pengukuran menunjukkan seluruh indikator memenuhi convergent validity dengan nilai outer loading 0,777–0,863, serta memenuhi discriminant validity. Nilai Cronbach’s Alpha masing-masing konstruk adalah 0,886 untuk E-WOM negatif, 0,881 untuk perilaku retur, 0,874 untuk kepercayaan konsumen, dan 0,836 untuk citra merek. Nilai R-square citra merek sebesar 0,569 dan kepercayaan konsumen sebesar 0,305. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan E-WOM negatif berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen (β=-0,236; t=3,864; p=0,000) dan citra merek (β=-0,132; t=2,445; p=0,015). Perilaku retur berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen (β=-0,365; t=6,891; p=0,000) dan citra merek (β=-0,149; t=2,555; p=0,011). Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek (β=0,582; t=7,894; p=0,000). Kepercayaan konsumen juga memediasi pengaruh E-WOM negatif terhadap citra merek (β=-0,137; t=3,383; p=0,001) serta memediasi pengaruh perilaku retur terhadap citra merek (β=-0,212; t=4,913; p=0,000). Seluruh hipotesis penelitian diterima dan kedua hubungan mediasi bersifat parsial.
Unduhan
References
Abadi, M., Pratama, Y. B., & Wahyuzi, Z. (2025). Analisis Pengaruh Komentar TikTok terhadap Citra Merek dan Popularitas Erigo serta Uniqlo di Pasar Indonesia Menggunakan Algoritma IndoBERT.
Adinda, G. T., Purmono, B. B., Afifah, N., & Marumpe, D. P. (2024). The Influence of E-WOM and Brand Image on Purchase Decision of The Originote. 13(01), 512–528. https://doi.org/10.54209/ekonomi.v13i01
Fransiska, & Evyanto. (2026). Pengaruh e-WOM, Keamanan, Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian pada TikTok Shop di Kota Batam.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet?
Hair, J. F., et al. (2022). Multivariate Data Analysis dan pedoman PLS-SEM sebagaimana digunakan dalam penelitian.
McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and validating trust measures for e-commerce.
Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An Approach to Environmental Psychology.
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions.
Octafiana, & Nuraini. (2026). Peran Kepercayaan Konsumen dalam Menghubungkan E-WOM TikTok Shop, Brand Image, dan Keputusan Pembelian.
Putri. (2024). Pengaruh Persepsi Risiko Belanja Online dan Electronic Word of Mouth (E-WOM) terhadap Minat Beli secara Online dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi.
Purnomo. (2023). Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Brand Image terhadap Minat Beli melalui Fitur TikTok Shop.
Qadri, et al. (2023). Kajian brand image dalam konteks e-commerce/social commerce.
Rahayu. (2025). Pengaruh Promosi, Brand Image, dan Online Customer Review terhadap Perilaku Pembelian Impulsif pada E-Commerce TikTok Shop.
Rohmah, & Indarwati. (2024). Kajian e-WOM dan kepercayaan dalam perilaku konsumen digital.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif.
