Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Mahasiswa Pengguna Jasa Gojek di Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
DOI:
https://doi.org/10.70294/er40dw89Keywords:
E-Service Quality, Kepuasan Pelanggan, E-Loyalty, Gojek, Partial Least Square (PLS)Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening pada pengguna jasa Gojek di Universitas Bhayangkara Jakarta Raya. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas layanan elektronik dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan di tengah persaingan industri transportasi berbasis aplikasi yang semakin kompetitif. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan kausal. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada mahasiswa Universitas Bhayangkara Jakarta Raya yang menggunakan aplikasi Gojek dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan E-Loyalty, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty, serta Kepuasan Pelanggan mampu memediasi pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty secara positif dan signifikan. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan elektronik yang diberikan oleh Gojek, maka semakin tinggi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Gojek perlu terus meningkatkan kualitas layanan elektronik guna mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pengguna.
Unduhan
References
Aang Syahdina, Friska Ayu Febriani, Novia Melani, Tiara Airafaras, Rafi Aditya Prayudi, Muhammad Radhitya Arifien, H. A. (2022). Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Media Manajemen Jasa, 10(2), 26–35. https://doi.org/10.52447/mmj.v10i2.6620
Amarta, C. D., Wardaya, A., Nugroho, A. V., Setiawan, P. A., & Creation, J. B. (2022). Strategi Pemasaran Digital dan Kualitas Produk untuk Mendapatkan Pelanggan Setia. 6(2021), 15190–15202.
Amirah Kamila Safitri, Mohamad Rizan, & Rahmi. (2023). Peranan E-Service Quality, Rates Dan Customer Trust Bagi Repurchase Intention Jasa Kurir. Jurnal Ekonomi, 28(2), 234–254. https://doi.org/10.24912/je.v28i2.1646
Asikin, D. D., & Nurshyfa, E. (2023). Pengaruh Promosi dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan E-Wallet ( Dana ) di Kota Cimahi , Jawa Barat ( The Influence of Promotions and Customer Satisfaction on E-Wallet Customer Loyalty ( Dana ) in Cimahi City , West Java ). 4(2), 101–113.
Bagus Arya Wijaya, Sang Ayu Nyoman Jesi Yanti, I Gusti Putu Agung Widya Goca, I Dewa Agung Ayu Eka Idayanti, & Tiarto. (2024). Anteseden Kepuasan Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi, 29(2), 259–280. https://doi.org/10.24912/je.v29i2.2211
Bungin, B. dan mashudi. (2023). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial lainnya.uantitatif, Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-Ilmu Sosial lainnya.
Dewi, N. P. K., & Ramli, A. H. (2023). E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Pada E-Customer Loyalty dari Penggunaan E-Wallet OVO. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 321–338. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.2000
Dinda Azhari Apriliya, Pebi Kurniawan, A. J. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction pada Seblak Rest Area Bantenan. Indonesia Economic Jurnal, https://oj(2), 881–895.
Dwiky Chaeruliansyah, V. S. P. (2024). The effect of e-service quality and E-trust on E-customer loyalty through E-customer satisfaction as an intervening variable (Study on gopay users in bandung). Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management, 7, 2597–5234. https://doi.org/10.46254/an11.20210933
Edhi, P. K., & Heryjanto, A. (2024). The Influence of E-service Quality On Customer Satisfaction Mediated by E-trust (Empirical Study: Telemedicine Users at Hospital x Tangerang). Journal of Management, 3(1), 138–148.
Effendi, R., & Suyoto, Y. T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap. 11(4), 162–171.
Fadilatussakinah, F., & Whyosi Septrizola. (2025). The Effect of E-Service Quality on E-Loyalty with E-Satisfaction as a Mediation Among GoFood Users in the City of Padang. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 7(1), 286–296. https://doi.org/10.38035/jemsi.v7i1.6232
Fauzi, A., Setyawan, I., Rahma, S. A., & Harnanti, N. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan , Kepuasan Pelanggan , Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. 1(3), 219–227.
Fauzi Aldi Rizki, & Putri Marheni Eka. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Pelanggan Aplikasi Uniqlo. Jurnal Ekonomi Efektif, 6(2), 215–227.
Firdaus, Al, M. Y., & Rachmawati, I. (2024). The Influence of Product Quality and Service Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction. International Journal of Economics (IJEC), 3(2), 1253–1269. https://doi.org/10.55299/ijec.v3i2.1103
Ghozali, I., & Kusumadewi, K. A. (2023). Patrial Least Squares SmartPLS 4.0.
Hair JR et al. (2020). Assessing measurement model quality in PLS-SEM using confirmatory composite analysis. Journal of Business Research, 109(November 2019), 101–110. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.11.069
Handayani, F., & Ma’ruf. (2024). Jurnal Ekonomi & Manajemen Bisnis. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 01(01), 1–8.
Haryaji Catur Putera Hasman, Wan Rizca Amelia, Alfifto, & Siti Alhamra Salqaura. (2023). Factors Influencing Gen Z’S E-Loyalty in Shopping on E-Commerce. International Journal of Economic, Business, Accounting, Agriculture Management and Sharia Administration (IJEBAS), 3(4), 1183–1188. https://doi.org/10.54443/ijebas.v3i4.1002
Ighomereho, S. O., Ojo, A. A., Omoyele, S. O., & Olabode, S. O. (2022). From Service Quality to E-Service Quality: Measurement, Dimensions and Model. 25(1), 1–15.
Khan, M. A., Bukhari, E., & Maulana, A. A. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di Kopi Tuku Harapan Indah. 1(4), 193–200. https://doi.org/https://doi.org/10.63217/efisiensi.v1i4
Kurniawan, A., Faradillah, & Yulianti, E. (2025). Analisis Kualitas Layanan Pada Platform Keuangan Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan E-Servqual. Jurnal Ilmiah Informatika Global, 16(2), 91–97. https://doi.org/10.36982/jiig.v16i2.5414
Kuska, D. A. R., Wijayanto, H., & Santoso, A. (2024). Improving The E-Satisfaction and E-Loyalty Based on E-Trust and E-Service Quality on Shopee Customer. Journal of Consumer Sciences, 9(1), 22–39. https://doi.org/10.29244/jcs.9.1.22-39
Lady, & Novita. (2023). Analysis Pengaruh E-Service QualityTerhadap E-LoyaltyPelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Transportasi Online. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(1), 932–943.
Latifah, A. L., & Wahyuningsih, T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan Dampaknya Terhadap E-Customer Loyalty ( Studi Pada Pengguna Aplikasi BRImo Mahasiswa Aktif Program Studi S1 Manajemen UPN “ Veteran ” Yogyakarta ). Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 11(1).
Leonardo, M., & Masman, R. R. (2024). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-SATISFACTION TERHADAP E-LOYALTY KONSUMEN AMIRA PARIS DI JAKARTA BARAT. 02(02), 197–202.
Loe, K., Tasia, A., Indra, R., & Mani, L. (2022). E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Marketplace Mobile Applications: An Empirical Channel Study in Indonesia. Journal of Distribution Science, 20(9), 61–71. https://doi.org/10.15722/jds.20.09.202209.61
Mansyriah, H. Z., Saryadi, S., & Dewi, R. S. (2023). Pengaruh E-Service Quality terhadap E–Loyalty dengan E–Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Nasabah Bank Mandiri Pengguna New Livin By Mandiri di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(1), 195–202. https://doi.org/10.14710/jiab.2023.37278
Mariana, Y. A. F. (2022). PENGARUH E- SERVICE QUALITY, E-TRUST, E-SATISFACTION TERHADAP E-LOYALITAS NASABAH PERBANKAN INDONESIA. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(3), 932–937.
Mawardi, I., Usman, O., & Musyaffi, A. M. (2024). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Intervening Pada Nasabah Livin’ By Mandiri. Koloni, 3(1), 132–145. https://doi.org/10.31004/koloni.v3i1.602
Muhammad, Z., Maulana, I., & Azis, A. M. (2024). Analisis E-Service Quality Aplikasi DANA dalam Memenuhi Customer Satisfaction dengan Menggunakan Dimensi E-Servqual. E-Bisnis : Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 17(2), 199–214. https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v17i2.2067
Nisa, I. Z., Hotimah, H., Hamdani, A. R., & Mu’alimin, M. (2025). Faktor Penentu Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Tinjauan Sistematis atas Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Persepsi Harga. Jurnal Manajemen Dan Pendidikan Agama Islam, 4(1), 1730.
Novianti, A. H. (2023). Pengaruh e-Service Quality, Reputation, e-Trust, e-Satisfaction terhadap e-Customer Loyalty. 129–149. https://doi.org/10.36451/jisip.v20i2.91
Nugroho, A. W., Nugraha, H. S., & Hermani, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce Lazada di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 321–331. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34816
Prasetyayawati, A., Udayana, I., & Tria Hatmanti Hutami, L. (2025). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Yang Dimediasi Oleh E-Satisfaction Pada Pengguna Tiktok Shop. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan (Mankeu), 14(03), 1020–1034.
Pratama, R. A., Prasetyo, W. B., & Ramli, A. H. (2024). E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction And E-Loyalty In Online Shopping. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3), 1377–1388. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i3.2313
Ramadani, N. S., & Riofita, H. (2024). Pentingnya Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau , Indonesia. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(3), 43109–43113.
Revi Kristioni, Rayesha Putra Baistama, & Indra Widjaja. (2025). The Influence of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Online Transportation Applications. Jurnal Ekonomi, 30(1), 71–87. https://doi.org/10.24912/je.v30i1.2848
Rezeki, M. R., Majid, M. S. A., & Kassim, S. H. (2023). The effect of e-service quality on e-loyalty of Islamic banking customers: Does e-satisfaction act as mediator? Jurnal Ekonomi & Keuangan Islam, 9(2), 228–245. https://doi.org/10.20885/jeki.vol9.iss2.art6
Ricard, A. O., Winoto, H., & Tecoalu, M. (2025). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna Klikdokter). INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 5, 5601–5622.
Rizan, M., Rivai, A. K., Tejanagara, F. C. H., & Rizky, R. D. (2024). Antecedents of Customer Loyalty: Study from Digital Transaction of EWallet Apps. Jurnal Manajemen Indonesia, 24(1), 45–56. https://doi.org/10.25124/jmi.v24i1.5788
Sari, W. D. N., & Rahmidani, R. (2025). Pengaruh e-service quality terhadap custome loyalty dengan customer trust sebagai variabel mediasi. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 13(3), 346–357. https://doi.org/10.26740/jupe.v13n3.p346-357
Satria, B., & Untari, D. T. (2020). Konsep Etika dan Estetika Dalam Meningkatkan Service Quality Perbankan ; Sebuah Kajian Literatur Abstrak. 20(3), 231–236. https://doi.org/https://doi.org/10.31599/jki.v20i3.299
Septiani, A. R. (2025). Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Nasabah BSI di Kecamatan Purwokerto).
Setiani, T. A. M., & Aryanto, V. D. (2023). PERAN E-SATISFACTIONMEMEDIASI E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY PENGGUNA GRABFOOD PADA GENERASI Z. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 7(2), 1346–1352.
Shafira Az-Zahra, S. A.-Z., Setiawati, L., Sosianika, A., & Senalasari, W. (2023). Explanation Of E-Service Quality and Actual Use of M-Banking. Journal of Marketing Innovation (JMI), 3(1), 76–93. https://doi.org/10.35313/jmi.v3i1.27
Sidiq, S., & Ali, H. (2026). Pengaruh Kualitas Layanan , Harga dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. 1(2), 82–91.
Siti Yolanda Rahman Utami, Edy Yulianto, Agung Nugroho, & L.I.F. (2024). Beyond Convenience: Understanding E-Service Quality Role In Fostering E-Customer Satisfaction And Loyalty. Jurnal Manajemen, 28(2), 341–364. https://doi.org/10.24912/jm.v28i2.1956
Solin, N. F. O. W. N. (2025). Aspek Pemasaran. PENG: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(2), 2427–2437. https://doi.org/10.62710/mc4xer21
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono, D. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.
Sukardi, S., Jahid, M. A., & Hendrawan, S. (2023). E-Service Quality and Promotion on Customer Loyalty: the Importance of Customer Satisfaction. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 13(2), 241–254. https://doi.org/10.12928/fokus.v13i2.9130
Suroso, S., Novitasari, D., & Sasono, I. (2021). A study on the relationship of e-marketing, e-CRM, and e-loyalty: evidence from Indonesia.
Syahri, A. A., & Djakasaputra, A. (2024). Pemasaran Media Sosial, Ulasan Pelanggan, dan Kesadaran Merek terhadap Keputusan Pembelian Xiaomi. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 6(4), 857–864. https://doi.org/10.24912/jmk.v6i4.32729
Taufiqurokhman, T., Satispi, E., Andriansyah, A., Murod, M., & Sulastri, E. (2024). The impact of e-service quality on public trust and public satisfaction in e-government public services. International Journal of Data and Network Science, 8(2), 765–772. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2024.1.002
Tirtayasa, S., Jufrizen, J., Pirari, W. S., & Sari, M. (2024). E-Satisfaction and E-Loyalty: the Role of Brand Image and E-Service Quality. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 8(1), 1–26. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2024.v8.i1.5677
Tri, R., Yanto, Y., & Dhia, A. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce (Studi Kasus Pengguna Toko Online Shopee). 11, 1–13.
Tubalawony, J., Pelupessy, M. M., Tabelessy, W., & Thenu, C. J. (2023). Peran E-Satisfaction dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty pada Pengguna Aplikasi Blibli.Com. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(2), 4491–4498.
Van, G. M. B., & Max, G. (2025). Pembelian Mobil Di Pt Tri Mandiri Selaras Cabang Sintang. 220–238.
Weningtyas, H., & Juliati, R. (2024). Business Innovation Management and Entrepreneurship The Impact of E-Service Quality on E-Loyalty among Indonesian Sharia Bank Customers Using BSI Mobile through the Mediation of E-Trust and E-Satisfaction. Business Innovation Management and Entrepreneurship, 03(02), 93–105. https://doi.org/10.22219/bimantara.v3i02.31187
Widyaningrum, Cholifah Agum, R. W., & Robbie, I. (2025). Building E-Loyalty through E-Service Quality : The Mediating Role of E-Trust and E-Satisfaction in E-Wallet Usage. 04(01), 61–76. https://doi.org/10.22219/bimantara.v4i01.39899
Yusuf, E. E., & Bala, A. (2015). Empirical Analysis of Service Quality, Reliability and End-User Satisfaction on Electronic Banking in Nigeria. IOSR Journal of Business and ManagementVer. II, 17(10), 2319–7668. https://doi.org/10.9790/487X-171022834
